In krantenartikelen, advertenties en advertorials schreeuwen bedrijven vaak van de daken dat ze service en kwaliteit leveren. Het zijn in feite holle kreten. In de praktijk blijken veel ondernemingen deze – aan henzelf toegedichte – kwaliteiten namelijk niet waar te kunnen maken. Zelf heb ik dit al een paar maal ondervonden.
Vloerenlegger
Twee jaar geleden raakte ik wederom gefrustreerd. Ditmaal door een vloerenlegger, die op zijn site en in regionale krantenadvertenties ‘jubelde’ dat hij kwaliteit en service leverde voor een relatief lage prijs. Dat leek we wel wat. Nou, ik heb het geweten! De taken waren helder, de deadlines lagen vast. Toch kwam men voortdurend afspraken niet na en de uitvoering was belabberd. Ik heb hem een paar maal terug moeten laten komen omdat zijn werk niet naar tevredenheid was. Hij komt er bij mij niet meer in.
Installateur
Vorig jaar deed ik voor de derde maal een ontnuchterende ervaring op met een ‘kwaliteit en service’ roepend installatiebedrijf. Ik wilde graag een pelletkachel bij hem kopen. De volgende dag stond hij al op de stoep om mijn woonsituatie ter plaatse te bekijken, een goed advies te geven en een offerte te maken. Als zelfbenoemd ‘specialist in duurzaamheid’ zou hij dat varkentje wel even wassen.
Toen hij notie nam van mijn nogal uitzonderlijke woonsituatie in het buitengebied en van de specifieke pelletkachel-wens (de cv moest erop branden), daalde zijn enthousiasme al zichtbaar. Hij beloofde zich nader in de materie te zullen verdiepen en met een maatwerkoplossing te zullen komen. Nu, een jaar later, heb ik nog steeds geen reactie van hem gehad. Ik heb de opdracht inmiddels ingetrokken. En ben vervolgens in zee gegaan met een andere installateur, die mij twee weken na het eerste gesprek meteen een goed uitgewerkt plan presenteerde, inclusief offerte. De pelletkachel draait inmiddels naar tevredenheid.
Kloteklanten
Waarom is het voor veel bedrijven zo moeilijk kreten als service en kwaliteit om te zetten in daden? Een interessant boek hierover is ‘Kloteklanten’ van Egbert Jan van Bel. Hij ondervroeg duizenden consumenten hoe zij zich behandeld voelden door bedrijven en liet ook tientallen ondernemingen aan het woord over hoe zij over hun klanten dachten.
Er bleek discrepantie te bestaan tussen ervaringen van klanten en hoe bedrijven dachten dat hun klanten tegen hen aan keken. 75% van de klanten gaf aan dat slechte service de reden is om over te stappen naar een ander bedrijf. Veel ondernemers bleken het belang van service te onderschatten: slechts 20% schatte in dat service de belangrijkste reden voor klanten is om over te stappen.
Veel ondernemers beseffen niet dat klanten hun grootste goed zijn en uiteindelijk alle facturen betalen. Zij moeten beseffen dat er twee soorten klantwaarde zijn: de waarde van een klant voor een bedrijf, maar ook de waarde die je als bedrijf voor je klant ontwikkelt. Alleen met die laatste soort kun je loyaliteit kweken.
Berghege
Ik moest hieraan denken toen ik onlangs de SOZP Fosag Ondernemersdag bezocht en daar ozp’er Gerard Berghege uit Utrecht sprak. “Ik zit nooit zonder werk en merk iedere keer weer dat wanneer je een vertrouwensband met de klant opbouwt, de prijs voor deze persoon van ondergeschikt belang is. Daar investeer ik dan ook veel tijd in”, aldus Berghege.
”Je hebt bij wijze van spreken al 40 van de 100 punten binnen, als je je afspraken goed nakomt bij een klant. Bijvoorbeeld door keurig op tijd terug te bellen als hij daar om vraagt. Netjes werken, iedere dag je spullen opruimen en nadien even stofzuigen, kweekt ook veel goodwill. Zo bouw je een vaste klantenkring op, die tevreden over je is”, zei Berghege. Hij is een ondernemer naar mijn hart, die weet hoe het in de praktijk werkt. Dat levert hem terecht veel klandizie op. Via van-mond-tot-mond reclame heeft hij naar eigen zeggen volop werk. Hij hoeft dan ook nooit te adverteren met holle kreten als service en kwaliteit………….