Ken je klant; weet hoe die denkt. De klant is altijd koning. De klant heeft altijd gelijk. Slogans genoeg. En toch is het goed te weten hoe de klant werkelijk denkt over budget, over veiligheid en over regelgeving. En schilder en klant zitten lang niet altijd op een lijn, zo blijkt uit dit onderzoek.
SchildersVakkrant liet het onderzoek uitvoeren door het Rotterdamse onderzoeksbureau USP Marketing Consultancy. De onderzoeksgroep bestaat voor ongeveer 2/3 uit wooneigenaren en voor ongeveer 1/3 uit huurders. Als daar aanleiding toe bestaat zullen we de verschillen tussen kopers en huurders benadrukken.
Sparen voor onderhoud
Op de vraag of klanten voor onderhoud aan de woning sparen blijken de antwoorden aanvankelijk voor de schilder mee te vallen. Gemiddeld 9% geeft aan een ‘potje’ te hebben voor onderhoud; kopers (10%) iets meer dan huurders (8%). Nog eens gemiddeld 7% heeft geld gereserveerd via de VvE. Gemiddeld 30% geeft aan dat het onderhoud uit het spaargeld wordt bekostigd (kopers 43%; huurders 12%). Gemiddeld 23% geeft aan dat de verhuurder, eigenaar of beheerder verantwoordelijk is voor het onderhoud. Dit geldt nagenoeg alleen voor huurders. Maar toch geeft gemiddeld 29% van de woonconsumenten aan niet te sparen voor onderhoud aan de woning (kopers 31%; huurders 27%).
Gaan we ons richten op waarvóór de woonconsumenten sparen, dan ziet het plaatje er ineens heel anders uit. Op de vraag of men een of meerder onderhoudscontracten heeft, geeft gemiddeld 42% aan die niet te hebben (kopers 45%; huurders 39%). Gemiddeld 20% geeft aan een algemeen onderhoudscontract via de verhuurder te hebben. Opvallend is het hoge percentage van gemiddeld 32% dat aangeeft een onderhoudscontract te hebben voor de verwarmingsketel tegen gemiddeld slechts 3% dat een onderhoudscontract heeft voor schilderwerk. Niet verder onderzocht, maar wellicht begrijpelijk in termen van behaaglijkheid, veiligheid en dat-kan-ik-zelf-wel/niet.
En als er dan, op welke manier ook, budget is gereserveerd voor onderhoud aan de woning, geeft men er dan meer, minder of evenveel geld aan uit? En hoewel gemiddeld 61%, een overgrote meerderheid, aangeeft hetzelfde budget hiervoor aan te houden (kopers 66%; huurders 56%) en zelfs gemiddeld 5% aangeeft zelfs meer geld aan onderhoud te gaan spenderen, zegt toch 21% van de woonconsumenten minder budget voor onderhoud opzij te zetten. Daarmee slaat de balans helaas toch negatief door.
Keuze voor een schilders
Als de klant besluit contact met een schilder op te nemen, is dat in 12% van de gevallen met het vaste schildersbedrijf (kopers 14%; huurders 8%). Echter de meerderheid van de (potentiële) klanten (51%) vraagt een offerte aan bij 1 tot en met 5 schildersbedrijven; ook hier zijn de kopers (71%) in de meerderheid vergeleken met de huurders (37%). Gemiddeld 4% maakt het nog bonter en vraagt nog (veel) meer offertes aan.
Op de vraag waar de klanten hun adressen vandaan halen, staan twee categorieën met afstand bovenaan: internet (53%) en het eigen netwerk zoals vrienden en familie (50%). Uit de percentages blijkt dat in het onderzoek meerdere antwoorden mogelijk waren. In beide categorieën scoren ook hier de wooneigenaren hoger dan de huurders: internet (kopers 59%; huurders 46%); eigen netwerk (kopers 60%; huurders 37%).
Veiligheid
We vroegen de woonconsumenten ook hoe belangrijk ze het vinden dat de schilders veilig werken, bijvoorbeeld veilig werken met steigers, voor zover de klant dat zelf kan beoordelen. Uit de antwoorden mag blijken dat schilders veilig werken alleen al om die reden tot een norm moeten verheffen. Maar liefst gemiddeld 44% vindt veilig werken belangrijk en gemiddeld 40% van de klanten vindt dat zelfs zeer belangrijk. Gemiddeld 9% van de klanten staat hier neutraal tegenover. Dat is tezamen 93% van alle woonconsumenten/klanten, van alle kopers en huurders tezamen. Zozeer zelfs dat gemiddeld (67%) van de klanten er in voorkomende gevallen iets van zal zeggen, de een soms (19%), de ander altijd (10%) en de meesten wanneer de situatie zich voordoet (38%).
Als het om veiligheid gaat,is het de meeste woonconsumenten zelfs wat waard bij het gunnen van de opdracht aan een schildersbedrijf. Ruim gemiddeld een vijfde gedeelte van de kopers en huurders (21%) geeft aan hier extra geld voor over te hebben (kopers 25%; huurders 16%). Gemiddeld de helft (50%) als het niet té veel scheelt (kopers 51%; huurders 49%). Je kunt als schilder je zaakjes op het gebied van veiligheid dus maar beter voor elkaar hebben.
De veiligheidskwestie verklaart wellicht voor een deel waarom woonconsumenten (kopers én huurders) als klant waarde hechten aan een schilder die in meer of in mindere mate beschikt over een kwaliteitslabel (AF-erkenning, Betere Schilder, Sikkens Quality Painter etc.). Op de stelling ‘ik kies voor een schilder met een erkenning’ reageert gemiddeld het grootste deel (38%) van de woonconsumenten positief (30% mee eens; 8% zeer mee eens). Dit in tegenstelling tot de gemiddeld 8% die het er mee oneens is en de 2% die het daar zeer mee oneens is.
Kennis van schilderpraktijk
Maar niet alle woonconsumenten weten altijd waarover ze praten. Zo is pas bij gemiddeld 34% van woonconsumenten (woningeigenaren en huurders) doorgedrongen dat schilderwerk niet seizoensgebonden is. Bij wooneigenaren leeft dit bewustzijn iets meer dan bij huurders. En omgekeerd is gemiddeld 34% het oneens tot zeer mee oneens dat schilderwerk niet seizoensgebonden is.
En omdat bij gemiddeld 64% van de woonconsumenten pas de wetenschap overheerst dat er in de professionele verven tegenwoordig minder oplosmiddel zit, en omdat slechts bij gemiddeld 48% van de woonconsumenten/klanten het besef is doorgedrongen dat een schilder binnen alleen met watergedragen verven mag schilderen en omdat in de hoofden pas bij gemiddeld 58% van de woonconsumenten het verlaagde BTW-tarief van 6% is doorgedrongen, is er voor de schilderondernemer nog heel wat opvoedkundig werk te verrichten. Dit ondanks het feit dat de klant altijd koning is en altijd gelijk heeft.