Hij geeft al een tijdje, meestal in samenwerking met de verfgroothandel, trainingen aan schilders over verkooptechnieken en dan vooral over offreren. En schrikt regelmatig van wat hij ziet. Olaf van Dam, van Client Focus Interim, wijst ze er graag op dat het zelden een lage prijs is waar klanten naar op zoek zijn.
Oh nee? Wat willen klanten dan wel?
‘Er zijn natuurlijk veel verschillende klanten, maar wie een schilder belt is van te voren al bereid om geld uit te geven voor een schilderbeurt. Dus die keuze is al gemaakt. Het gaat de klant vooral om service en zekerheid. Hij wil zeker weten dat zijn huis er weer snel netjes bijstaat en beschermd is voor de komende jaren. Dus gaat het er om je klanten jou zo te laten ervaren.’
En u hebt daar verstand van ?
‘Nou… ik heb jaren bij een trainingsinstituut voor verkopers gewerkt voordat ik in 2004 mijn eigen bedrijf startte. En verzorg van daaruit verkooptrainingen. Veel aan salesmensen van fabrikanten, ook in het retailkanaal, en ook al weer enige jaren aan de schilders zelf. Dus, ja, ik durf daar wel wat over te zeggen.’
De klant een hand geven, vragen wat er moet gebeuren, het huis rondlopen, offerte sturen…
‘In principe, ja. Maar bij het offerte sturen stopt het niet. Die moet je na een week of zo nabellen: of hij is aangekomen, of er nog vragen over zijn. Dan heb je een gesprek. Veel schilders doen dat niet of durven dat niet. Wat slim is, om het al in het opnamegesprek aan te kondigen: ik bel u dan later nog even op. Dan heb je voor jezelf al een paaltje geslagen, ook voor de klant. Een offerte is niet het eindpunt, het is maar een stap in het proces dat leidt tot de verkoop van schilderwerk.’
Slim. Moet de klant wel zijn mail openen…
‘Ik zeg: stuur een offerte op papier. Mooi verzorgd, in een enveloppe. Besteed daar ook aandacht aan. Voorafgaand aan mijn trainingen vraag ik schilders ook altijd om hun eigen offertes mee te nemen. Die zien er vaak, met respect, heel erg uit. Spelfouten. Schots en scheef. Soms weten schilders dat wel maar hebben ze nooit de tijd genomen om daar nu eens een fatsoenlijk sjabloon voor te maken. Doe dat, het maakt heel veel uit. En een brief heeft als voordeel, vergeleken met een mailtje, dat-ie op de keukentafel blijft liggen. Mensen zien hem. Ze praten er over door.’
En vindt u dat je in zo’n offerte je hele bestek moet opschrijven? Lekker transparant?
‘Daar ben ik geen voorstander van, al is het wat afhankelijk van de klant. De meeste klanten willen helemaal niet precies weten welke handelingen je allemaal gaat doen. Het gaat hen om het resultaat. Je moet inspelen op hun vraag en daar een prijs voor aangeven. Wel slim is om op te schrijven dat de precieze werkomschrijvingen, indien gewenst, nagezonden kunnen worden.’
Mja, en dan zegt de klant dat het te duur is…
‘Vergeleken met wat? Dat is dan een handige vraag. Met aluminium kozijnen laten zetten? Of vergeleken met een andere schilder? Daar mag je dan best op doorvragen. De kans is natuurlijk groot dat de offerte van de concurrent onvergelijkbaar is met wat u aanbiedt te gaan doen. Een Mercedes of een Dacia. Dat geeft de mogelijkheid om uit te leggen wat jij allemaal wél doet voor dat geld.’
Oké, goed punt. Maar als de klant het dan nog te duur vindt?
‘Het kan zijn dat zijn budget of in ieder geval zijn verwachtingen niet stroken met de jouwe. Bij het eerste gesprek, als je er aanleiding toe ziet, is het best raadzaam om te vragen wat de mensen voor bedrag in hun hoofd hebben. Maar ligt de offerte er en vindt men het te duur… in de loop van het proces kun je eventueel wel wat korting geven, maar doe dat niet te snel. Want dan denkt de klant dat je dus eerst te veel vroeg. Zoek het eerder in het in delen hakken van het project: het ene jaar de voorkant, het tweede jaar de achterkant. Of bijvoorbeeld in gespreid betalen.’
We komen uit een moeilijke periode
‘Dat klopt. En de uurprijzen hebben onder druk gestaan. En een schildersbedrijf heeft vaak maar een heel klein kringetje van klanten, vaak ook nog eens hetzelfde type klanten. Als je bij de een aan de slag gaat, dan vraagt de buurman je ook en zo sta je een hele tijd in dezelfde straat te schilderen. Op een zeker moment trek je je plan en zie je in dat je je prijzen zult moeten verhogen. Iedereen krijgt het weer wat beter. Dan moet de schilder volgen.’
Dat moet je dan wel allemaal durven…
‘De schilder is bescheiden. Hij zou zichzelf eens wat meer moeten laten zien. Er wordt heel wat van hem verwacht. Hij komt het mooi maken. Niet zoals een elektricien of een loodgieter, die meestal wat werkt in een kastje of zo. Van de schilder hangt het af. Als hij klaar is, is het ook klaar, begrijp je? De mensen beseffen dat terdege en de schilder mag zich daar ook naar gedragen.’
Nu bent u pas met een huisstijlconcept begonnen
‘Ja, ik deed het al eerder voor een paar schildersbedrijven, en nu is er ook het concept: mijncompletehuisstijl.nl. Ik kan visitekaartjes, briefpapier, folders, eventueel websites voor schildersbedrijven verzorgen. Ik geloof daar ook echt in, al jaren. Laat iets bij de mensen achter na een gesprek: een kaartje, een folder. Ook zoiets blijft liggen en vestigt de aandacht op je. Alles helpt mee om jezelf zichtbaar te maken.’
Foto:
Olaf van Dam: ‘Als een klant het te duur vindt is het slim om te vragen: vergeleken met wat?’
Foto: JMS