V.l.n.r: Daan de Jeu (Bureau Onderhoud), Martin van den Berg, Simon Heikoop en Marley van Beek (alle drie NVT Onderhoudsgroep).
Welke invloed hebben vaklieden op de werkvloer, denk aan schilders en timmerlieden, op de geleverde kwaliteit als het gaat om prestatiecontracten en resultaatgericht samenwerken? Om hierover meer bewustwording te creëren, ontwikkelde Bureau Onderhoud een training. Geen standaard verhaal, maar maatwerk. NVT Onderhoudsgroep is een van de bedrijven die haar operationele medewerkers inmiddels dit traject heeft laten doorlopen. Commercieel manager Martin van den Berg: “Kennis zonder kunde is net zo erg als kunde zonder kennis.”
‘Waak voor splitsing van kennis en kunde’
Trainingen over resultaatgericht samenwerken (RGS) richten zich meestal op het middenkader, stelt Daan de Jeu van Bureau Onderhoud, het onafhankelijke adviesbureau in Uitgeest. “Voor een aantal onderhoudsbedrijven die resultaatgericht samenwerken, hebben wij echter inmiddels ‘in company’ trainingen verzorgd die zich met name toespitsen op productiemedewerkers, zoals schilders en timmerlieden. Met als doel om deze vaklieden bewust te maken van hun specifieke rol in het proces en welke invloed zij hebben op de geleverde kwaliteit in relatie tot de prestatie-eisen. En dat is een heel waardevolle exercitie.”
Maatwerktraining
Dit wordt beaamd door Martin van den Berg, commercieel manager bij de NVT Onderhoudsgroep, een van de onderhoudsbedrijven die het uitvoerend personeel inmiddels de ‘Maatwerk Training Resultaatgericht Uitvoeren bij RGS’ heeft laten volgen. “Naast VCA en KOMO worden de richtlijnen gevolgd en geeft NVT Onderhoudsgroep invulling aan het eigen interne kwaliteitssysteem volgens haar organisatiehandboek. De toevoeging van de maatwerktraining van Bureau Onderhoud is dat deze is samengesteld vanuit de praktische kant. Letterlijk vanaf de werkvloer en niet uit boeken. Kennis leert dat een verf misschien wel tien jaar kan meegaan, maar de echte kwaliteit wordt gemaakt door de mensen en de omstandigheden op het werk. Dat bewustzijn laten we in onze hele organisatie landen.”
Eigen fouten
Om dit effect te versterken, zodat de ervaringsdeskundigen ook zelf aan het woord komen, wordt tijdens de training gebruikgemaakt van foto’s die eerder door Bureau Onderhoud zijn gemaakt op werken van het bewuste onderhoudsbedrijf, in dit geval NVT. De Jeu: “Om herkenning te creëren en de training dichtbij te houden. Het met elkaar discussiëren over waarnemingen – zowel goede als verbeterpunten – op de eigen werken vergroot de betrokkenheid. Als ik dan iets laat zien wat niet goed is gegaan, bijvoorbeeld een onderkant die is vergeten – al jaren op nummer 1 bij afkeuringspunten – of regenschade, dan is er altijd wel iemand in de groep die roept: ‘gebrek aan tijd’. Vreemd, want in de praktijk is er bij de meeste bedrijven wel tijd om drie weken na te rooien, maar vijf minuten je eigen werk of dat van je collega controleren past niet. Terwijl er wel prestatie-eisen zijn afgesproken. Ik hoef jou niet uit te leggen wat effectiever is. De invloed van de keuzes die de man of vrouw met de hamer en de kwast maakt, wordt in het RGS-denken in mijn optiek vaak onderschat.”
Van den Berg vult aan: “Het in één keer goed doen, geeft de garantie op prestatie op de langere duur. Daarin is tussen onze mensen soms duidelijk een verschil van mening over de uitvoering. Dat mag. In die discussie is ruimte gegeven voor ieders overtuiging, zonder direct conclusies te trekken. Maar het zet mensen wel aan het denken.”
Anderhalve beurt
Zo liep men er in de training bijvoorbeeld tegenaan dat iedereen iets anders blijkt te verstaan onder een ‘anderhalve beurt’. De Jeu: “Dat is een vakkreet en in mijn optiek een verkeerde. Kaal hout schilder je altijd drie keer: plaatselijk gronden, nog een keer gronden en afschilderen. Als iemand onder anderhalve beurt verstaat: plaatselijk bijwerken en afschilderen, dan mis je dus een laag. En weer een ander werkt standaard de onderdorpel altijd twee keer af. Maar dat staat niet in de uitvraag. Vind je het gek dat je dan tijd tekort komt?”
Zelfcontrole
Marley van Beek, schilder voorman bij Van Tour, de (Totaal)onderhoudsafdeling van de landelijk georganiseerde NVT Onderhoudsgroep: “Je wilt er zeker van zijn dat jouw mensen kwaliteit leveren. Daar hoort regelmatig zelfcontrole op de werkvloer gewoon bij. Verder draait het om communicatie. Als we willen doorschilderen omdat de hangbak moet worden omgezet, terwijl er regen aankomt, dan moet je dat melden bij de projectleider. Dan kan hij de goede afweging maken. En als de kozijnen op wens van de opdrachtgever moeten worden afgekit, ook al zie je geen naad – zoals op dit werk het geval is – dan moet je aan de jongens uitleggen waarom: omdat men last heeft van lekkages.”
Op de werkvloer wordt de kwaliteit van het werk gemaakt, is de overtuiging van De Jeu. De essentie van de trainingsdag is volgens hem dan ook terug te voeren op één kernvraag: Schrijf het belangrijkste punt op waar jouw werkzaamheden de meeste invloed hebben op de levensduur (of de prestatie-eisen) van het complex. En vervolgens de vraag hoe dit punt is te verbeteren of te vergemakkelijken en of hiervoor ook middelen ontbreken? Hij constateert op basis van een aantal gegeven trainingen dat het vaak misgaat in de communicatie tussen projectleiding richting werkvloer. “En de rol van een voorman is hierin weer anders dan die van een projectleider of leidinggevende.”
Informatieoverdracht
Simon Heikoop, projectmanager bij NVT Onderhoudsgroep, is door de training nog meer doordrongen van het feit dat de uitvoerende medewerkers precies moeten weten wát ze moeten doen, maar juist ook waarom. “Waarom schilder je een onderkant en welk gevolgen heeft dat als dit niet gebeurt?” Goede informatieoverdracht is volgens hem cruciaal op een werk. Dat begint met het vooraf goed doorspreken van de projectmap met het uitvoerende team. “Aangeven wat de gewenste prestaties zijn. Daar steken we nu bewust meer tijd in. Dat betaalt zich uiteindelijk altijd terug.” Het overbrengen van de kennis vanaf niveau uitvoerder naar voorman en vervolgens de man of vrouw aan de kwast, is onderdeel van het Start werkoverleg en wordt nu digitaal vastgelegd. “Hierbij tekent iedereen bij de overdracht vanaf werkvoorbereiding naar uitvoering.”
Heikoop: “Als je zegt dat een betonvloertje één keer over moet, zonder aan te geven waarom, kan het zomaar gebeuren dat er een klacht ontstaat. Geef dus aan wat de fout of het probleem is en hoe je die kunt voorkomen. Want een specifiek product kan een andere verwerking vragen. Het borgen van kwaliteit is de rode draad en kan niet worden afgedaan met: ‘zo doe ik het al jaren!’”
‘Peppi en Kokki’
NVT Onderhoudsgroep wilt het contact met de klanten van haar klanten zo goed mogelijk invullen. Dat gaat verder dan alleen kwaliteit leveren, stelt Van den Berg. “Het bewust zijn van de combinatie van dit alles, maakt dat het resultaat van onze dienstverlening niet enkel een betaalde factuur is. De training van Bureau Onderhoud sluit hierbij prima aan. De aandacht terugkrijgen op de plek waar de prestatie wordt geleverd en binnen de mogelijkheden de best mogelijke kwaliteit leveren. Daarbij is de kwaliteit teruggebracht naar functionele toetsing in ‘Peppi en Kokki’ taal. En dat werkt.”
‘Kennis zonder kunde is omgekeerd
net zo erg als kunde zonder kennis’
Martin van den Berg, tevens operationeel manager van NVT Engineering – een zelfstandige businessunit van NVT Onderhoudsgroep waar de interne kennis wordt gebundeld met die van externe Ketenpartners -, legt uit wat volgens hem de essentie is van de maatwerktraining. “In een steeds meer digitaal wordende maatschappij moeten we waken voor een splitsing van kennis en kunde. Kennis wordt steeds meer vastgelegd in (software)systemen met vanzelfsprekende resultaten volgens referentieschalen. Onderbouwd naar richtlijnen die expliciet de verschillende niveaus aangeven, en onderbouwd met beeldmateriaal. De koppeling naar de praktijk wordt echter steeds minder gelegd en begrepen. Laat staan dat deze wordt begrepen door diegene waar we het eigenlijk allemaal voor doen: de vastgoedeigenaar of, nog beter, de klant van de klant. Wil die niet gewoon functioneel onderhoud met de garantie van de prestatie, waarbij deze laatste zo simpel mogelijk moet worden gehouden?”
Van den Berg trekt een parallel met de zorg: “Waarbij de hoofdletter ‘Z’ wordt gestaafd met meetbare resultaten en succesverhalen, zonder de wil van de zieke per se te hoeven kennen. Patiënten vermageren soms doordat ze het eten óf koud óf niet hapklaar uitgeserveerd krijgen door medewerkers van de huishoudelijke dienst en niet door de afdelingszuster of -broeder. Zonder enige terugkoppeling wordt het bord dan weer opgehaald en vragen de specialisten zich af waarom de patiënt toch zo afvalt. Zo kan iemand ook heel goed volgens het boekje staan te schilderen, maar als hij geen idee heeft waarom hij een bepaalde handeling doet, klopt het niet. Dan ontbreekt de kennis. Maar omgekeerd is kennis zonder kunde net zo erg.”