Lange tijd werkte Linda ter Maat aan de ‘andere kant van de tafel’. Ze was manager woonservice bij een woningcorporatie en aldaar met name belast met overlast en leefbaarheid.
In 2015 maakte Ter Maat de overstap naar Lenferink Vastgoedonderhoud om daar aan te slag te gaan als bewonersconsulent. “Nu begrijp ik ook veel beter waarom iets niet kan of juist wél moet op dat moment.” Haar huidige werkgever werd opgericht in 1959 als schildersbedrijf, maar tegenwoordig een vastgoedonderhoudsbedrijf met 250 medewerkers. Woningcorporaties en VVE behoren tot hun klanten.
Communicatie met de bewoners vond voorheen veelal schriftelijk of via de uitvoerders plaats. Met de komst van de bewonersconsulent is dat veranderd. “Ik vorm de schakel tussen bewoners en uitvoerende partijen bij renovatieprojecten. Wij zijn het sociale gezicht en onderhouden de contacten met bewoners en zorgen voor oplossingen tijdens een renovatie.
Ze kloppen bij ons aan en niet bij de opdrachtgever. Als de bewoner tevreden is, dan is de opdrachtgever dat ook”, zegt Ter Maat.
Bewonersapp
Om de dienstverlening te verbeteren en nog beter te communiceren met de bewoners, werd vier jaar geleden een bewonersapp ontwikkeld. Deze zet men veelal in tijdens renovatieprojecten. “Bij planmatig onderhoud aan de buitenschil volstaat veelal een brief. Dat er raampje open moet, daar heb je geen app voor nodig”, zegt Ter Maat.
In de bewonersapp staat informatie over welke werkzaamheden worden uitgevoerd, door welke partijen, wanneer en wat er van ze wordt verwacht. “Die planning is up-to-date en we kunnen die dus direct aanpassen.” De app downloaden gebeurt op vrijwillige basis.
“De bereidheid om gebruik te maken van de app wordt groter als wordt verteld dat de communicatie veelal via de app gebeurt. Bij sommige projecten ligt het percentage van bewoners die gebruikmaken van de app op 90 procent. Soms blijft het steken op 50 procent.”
Via een inlogcode downloaden bewoners de app. “Met de bewoners die geen gebruik maken van de app, communiceren we via brieven of we gaan er langs”, aldus Ter Maat. Bewoners ervaren de bewonersapp als zeer prettig. “Het is makkelijker om een appje te sturen dan te bellen. Bovendien kun je op ieder uur een appje verzenden. De app werkt drempelverlagend.”
Als een vraag meerdere keren wordt gesteld, maakt ze afweging om de informatie ook met anderen te delen. “Met een druk op de knop kan ik iedereen informeren. Of als de planning verandert, kan ik met de app hier snel op anticiperen.”
Als voorbeeld noemt ze de vuilnisophaaldienst die graag wilde dat de bewoners de afvalcontainers aan het eind van de straat zetten. “Het is dan kwestie van even een bericht plaatsen in de app. Bewoners krijgen een notificatie en zijn direct op de hoogte. Dat werkt veel sneller en het scheelt een boel papier.”
Maatwerk en je inleven in de bewoners blijven belangrijk, merkt de bewonersconsulent op. “Bewoners met bijvoorbeeld een autisme vinden veranderingen veelal moeilijk. Door extra begeleiding en meer uit te leggen over de planning en wat het gaat betekenen, haal je veel ongerustheid en stress weg.” Of ze meer of minder werk heeft met de bewonersapp, daarover is ze helder. “Met de app zijn we minder tijd kwijt.”
Foto: Ilse de Vries
Auteur: Mark van Seggelen