Je telefoon gaat. Je wilt niet opnemen of kunt niet opnemen omdat je aan het werk bent of met iemand anders in gesprek. En toch wil je bereikbaar zijn. Het is het eeuwige dilemma van een klein bedrijf. Je kunt niet iedereen tegelijk zijn. ‘Natuurlijk, bereikbaarheid kost geld maar niet of slecht beantwoorde telefoontjes kunnen nog meer geld kosten’, is de stellige mening van Ewoud Righolt, verkoopleider van Antwoordservice Nederland.
Hoe vaak maakt de redactie van SchildersVakkrant het niet mee bij het bellen van schildersbedrijven: de telefoon gaat lang over zonder enige reactie, iemand neemt ongeconcentreerd op vanwege tijdsgebrek of je hoort snel alleen een voornaam, niet eens de naam van het schildersbedrijf. ‘In alle gevallen onprofessioneel’, aldus Righolt. ‘Onderschat nooit het belang van de telefoon opnemen, want in een concurrerende markt bellen potentiële klanten even gemakkelijk een ander. Horen ze daarentegen dat ze terug gebeld worden, dan wordt dat antwoord als een volwaardig contact beschouwd, zo is de ervaring. En voer je een belangrijk gesprek terwijl het je niet uitkomt, dan hoort de klant heus wel hoe ongemakkelijk dat voor je is. Voorkom dat.’
Antwoordservice
De operators van Antwoordservice spreken allen algemeen beschaafd Nederlands en zijn geduldig. Ze lezen de eerste openingszin af van een script, vertelt Righolt: ‘Netjes en positief met de naam van het schildersbedrijf. Die openingszin, erg formeel of iets minder formeel, bepaal je vooraf zelf in overleg met ons.’ Dit alles om simpelweg bereikbaar te zijn en om aan te geven dat het schildersbedrijf later terugbelt. ‘Degene die belt krijgt binnen gemiddeld 12 seconden iemand van ons aan de lijn. Omgekeerd koppelen wij de naam, telefoonnummer en de reden van het telefoongesprek terug per e-mail of sms’, garandeert Righolt.
Prijskaartje
Natuurlijk hangt er een prijskaartje aan de service. Het abonnement per maand bedraagt 9,95 euro en per zogenoemde ‘call’ met terugkoppeling van gegevens betaal je tussen 7.00 en 19.00 uur 1,99 euro. Voor dezelfde dienst in het weekend en voor ’s avonds gelden aangepaste tarieven. ‘Voor gesprekken die niet beperkt blijven tot een terugkoppeling van naam en telefoonnummer, gesprekken waar een soort dialoog ontstaat, bijvoorbeeld het doorgeven van specifieke klantwensen of inhoudelijke vragen, rekenen we een tarief per minuut. Die gesprekken duren ook langer.’ Het is mogelijk om je diréct door te laten schakelen naar de antwoordservice, het is echter ook mogelijk de telefoon bij de schilder eerst drie keer over te laten gaan voordat de antwoordservice in beeld komt. ‘Dat bepaalt de schilder zelf aan de hand van een zelf te bepalen doorschakeling. Deze keuze kun je naar behoeven steeds zelf instellen.’ En voor wie wil kan de antwoordservice receptiediensten, doorverbindingen, storings- en 24-uursdiensten verzorgen. ‘Als je maar professioneel bereikbaar bent.’