‘Tevreden klanten boeien me niet.’ De ruim twintig aanwezige schilders, braaf in de collegebanken met een opschrijfboekje voor hun neus, kijken elkaar even vragend aan en schieten in de lach. Wat bedoelt die grote kale man, zelfverzekerd rondbenend, nou helemaal? Die man, dat is Dick Nijman, eigenaar van de Werkplaats voor Organisatiecultuur. Hij is ingevlogen door Trimetal om schilders iets te vertellen over ondernemen. Om precies te zijn: hoe voorkom ik faalkosten en verbeter ik mijn bedrijfsvoering?
Nijman herneemt het woord: ‘Jullie vragen je nu wellicht af: waarom huren ze deze man in, waarom geven ze hem überhaupt nog eten?’ Om in voedingssferen te blijven: ‘Als ik een pak melk koop en de prijs-kwaliteitverhouding ervan is goed, ben ik een tevreden klant. Maar op niet één familiefeest ga ik roepen: ga naar de Albert Heijn om een pak melk te halen! Je moet naar enthousiaste klanten toe, die jou aanbevelen, die nog maar één schilder in hun huis willen.’
Nijman zit er lekker in en heeft de aandacht op handige wijze gepakt. Zelf komt hij uit de installatietechniek, inmiddels helpt hij naar eigen zeggen al twintig jaar bedrijven te groeien. Het vergaat schilders nu goed, dat weet Nijman heus ook wel, maar waar hij in geïnteresseerd is: ‘Wil je over twee of vijf jaar ook nog werk hebben?’ Daarom slingert hij een aantal stellingen de zaal in, die de tongen losmaken en tot verrassende en hilarische uitspraken leiden.
Een procent meer
Zoals: “Ik geef altijd extra service”. ‘Je doet altijd minimaal één procent meer dan je de klant belooft’, geeft Nijman alvast een voorzetje. ‘Zoals op de kinderen passen’, merkt schilder Suad Hasanovic van Colour It uit Harmelen droog op. ‘En de plantjes water geven en de hond uitlaten’, grapt een ander. Hasanovic: ‘Ik heb echt vaak genoeg meegemaakt dat de klant even boodschappen ging doen en ik met de kinderen achterbleef. Ik kan je ook filmpjes laten zien van kinderen die in de steigers klimmen toen ik weg was.’
Kwestie van vertrouwen, zegt Nijman. Erg belangrijk om als ondernemer op te vallen in de grijze massa. Ook kansrijk: een klacht. ‘Bedrijven die nooit klachten krijgen, worden gemiddeld beoordeeld met een 7,5’, vertelt Nijman. ‘Maar als jij een klacht snel en goed oplost, kun je snel stijgen naar een 8 of een 9. Toon begrip voor de klant, ga naast hem staan, geef aan: “Goed dat je het zegt”.’ Dit alles om te bewegen van tevreden naar enthousiaste klanten. De klacht als kracht. Of in de woorden van de workshopleider: ‘Een kans om in het hogere segment terecht te komen.’
Wie daar in elk geval niet zal terechtkomen, is de schilder die Nijman recent sprak. ‘Hij zei: “Ze mogen blij zijn dat ik überhaupt langskom in deze drukke tijden.” Dan weet je dus niet wat er in de markt aan de hand is.’ Deze anekdote bij de stelling “Door drukte lever ik minder kwaliteit”, leidt onmiddellijk tot geroezemoes in de zaal over slecht schilderwerk dat de aanwezige vakmannen geregeld aantreffen. Ook op dit vlak toont Hasanovic zich een sluwe ondernemer. ‘Soms krijg je iemand aan de telefoon die zegt: “De laatste schilder die hier was, was zo slecht; nu bellen we een écht bedrijf.” Dan weet je dat je de offerte hoog kunt insteken.’
Offertes nabellen
Tot slot geeft Nijman de schilders mee te investeren in bestaande klanten. ‘Nieuwe zoeken kost je zeven keer zoveel geld.’ En: bel offertes na. ‘Doe je dat niet, dan haal je jezelf als vakman naar beneden. Dan neem je wel de moeite de offerte te schrijven, maar jezelf niet serieus genoeg om hem ook na te bellen.’ Of het moeilijk is, klanten goed bedienen, werpt Nijman op. Waarop hij een fragment toont van Lebbis, “Het perfecte terrasje”, een al dan niet verzonnen verhaal waarin de cabaretier een forse fooi geeft aan een serveerster. Zij heeft hem tot in de puntjes verzorgd. Conclusie van Nijman: ‘Wil je het verschil maken, dan zit dat in hele kleine dingen.’
Een van de twee andere workshops van Trimetal – Tackle lastige ondergronden bij binnenwerk – wordt in verkorte vorm ook gegeven bij Masters of Maintenance, 2 en 3 november in Nijkerk.