Haar grootste bekendheid kreeg Marjet Rutten door haar boek ‘van Yab Yum naar Dim Sum’, waarin ze met tal van voorbeelden aangaf dat de bouw zou moeten veranderen. Daarnaast is de voormalig directeur van onderzoeksbureau Bouwkennis tegenwoordig verbonden aan de door de overheid gestarte ‘Actieagenda Bouw’. En ze werkt aan een nieuw boek, over hoe bouwbedrijven zelf kunnen veranderen.
Die Actieagenda Bouw, wat is dat eigenlijk?
‘Zo’n twee jaar geleden vroeg toenmalig minister Spies van Volkshuisvesting mij en een paar anderen om zitting te nemen in het zogenaamde Bouwteam: we moesten in kaart brengen hoe het nu verder moest met de bouw, zeg maar bestuderen hoe de bouw “sterker uit de crisis kon komen”. We hebben een rapport gemaakt met daarin 17 aanbevelingen. Die aanbevelingen zijn evenzoveel punten voor de Actieagenda Bouw geworden. Voor al die agendapunten is een “trekker” aangesteld, iemand die ervoor moet zorgen dat er concrete plannen en projecten worden ontwikkeld op dat punt. Ikzelf ben trekker voor het agendapunt “Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering”.’
Hmm… en wie betaalt dat?
‘Ten eerste is er met dat project niet veel geld gemoeid, de trekkers en de teamleden doen het voor niets. Maar het kost natuurlijk wel iets, en dat wordt betaald door de branche, om precies te zijn door Cencobouw.’
De wát?
‘Cencobouw. Je zult er misschien niet vaak van horen, maar het is een overlegplatform op directieniveau van een aantal grote brancheverenigingen in de bouw. OnderhoudNL zit er in, Unete-VNI, Bouwend Nederland, maar bijvoorbeeld ook Aedes. Zij stellen budget ter beschikking.’
Nou, goed, dat agendapunt, wat moeten we ons daar bij voorstellen?
‘Bouwbedrijven zijn nog lang niet gewend om klantgericht te werken. We weten bijvoorbeeld allemaal dat energiebesparing grote mogelijkheden geeft voor de bouw. Bij corporaties wordt daar al veel aan gedaan. Daar gelden technische en vooral financiële argumenten. Maar bij particuliere huizenbezitters is dat niet zo. Er is bijvoorbeeld uitgezocht dat er weinig particulieren zijn die hun huis gaan verbouwen of een huis gaan bouwen alleen om energie te besparen. Nou goed, je hebt natuurlijk een kleine groep idealisten, maar die laten we buiten beschouwing. Die zijn zo geïnteresseerd dat ze heel veel zelf uitzoeken. De meerderheid van de mensen bouwt of verbouwt om bijvoorbeeld meer ruimte te krijgen of om het comfort te verhogen. Een lagere energierekening is dan meer iets dat “mooi meegenomen” is.’
Dus?
‘Dus moet je consumenten, en dat weten we ook al lang, niet proberen te interesseren met technische details. Dat interesseert ze niet. Je moet hun taal spreken. En, nog veel belangrijker, elkaar niet tegenspreken. Want dat gebeurt heel veel: de leverancier van zonnepanelen spreekt die van spouwmuurisolatie tegen, de leverancier van houten kozijnen kraakt kunststof af en omgekeerd. Het gevolg is dat een klant het allemaal niet meer vertrouwt en helemaal niets meer doet.’
Wat kunnen onderhoudsbedrijven hiermee?
‘Je realiseren dat de klant echt centraal moet staan. Luisteren naar je klant en hen dat proberen te verkopen wat hij zoekt, niet wat jij in de aanbieding hebt. Als schilder moet je kunnen zeggen dat je het liefst houten kozijnen levert en schildert, maar dat kunststof onderhoudsarmer is. En dat kunststof dan ook vervolgens leveren. Ik ken een bedrijf dat zich op de markt zet als leverancier van zonnepanelen. Die verkoopt hij ook, maar als de verkoper bij de klant is schrijft hij allerlei dingen die de mensen ook willen laten doen. In de meeste gevallen zijn de zonnepanelen maar een derde van de totale omzet die hij op zo’n klus realiseert. Dat zie je dus veel in de bouw juist niet gebeuren: een schilder die gevraagd wordt om de kozijnen beneden te schilderen en niet probeert ook ander schilderwerk erbij te krijgen. Terwijl klanten vaak wel koopsignalen afgeven. Die worden te vaak genegeerd.’
Dat verbouwen van particuliere woningen, wie moet dat gaan doen?
‘Enerzijds zul je zien dat, mede door de ontwikkelingen bij de corporaties, steeds meer wat ik maar “Pax-kasten” noem, ontwikkeld zullen worden: van die klerenkasten van IKEA: allemaal met hetzelfde basismodel, maar oneindig te variëren in materiaalsoort, afmetingen et cetera. Dergelijke methodes worden steeds van vaker ontwikkeld voor de verbouw van woningen. Wie dat aanbiedt is niet zo interessant. Wie er de capaciteiten voor heeft, een combinatie van communicatie en techniek, kan het oppakken. Je ziet dat grote bouwbedrijven er al ver mee zijn. Aan de andere kant zal er ook een markt blijven voor de ambachtelijke mkb-bedrijven, die oplossingen op maat kunnen bieden.’
Maar die dat dan intern wel goed voor elkaar moeten hebben…
‘Daar gaat mijn volgende boek over. Dat gaat “Van ‘kan nie’ naar passie” heten. Ik wil daar, net als in verschillende van mijn vorige boeken, theorieën, casussen en commentaren uit de praktijk in verwerken. Voorbeelden die mensen uit de bouw zelf, via de website www.succesvolvernieuwen.nl kunnen aandragen. Had ik het in “Yab Yum” nog vooral over de noodzaak om te veranderen voor de bouw, nu heb ik het idee dat de bouw maar al te goed door heeft dat ze moet veranderen, en wil ik de voorbeelden gaan geven van hoe dat dan kan. En dat begint bij je eigen organisatie. Bijvoorbeeld ‘klantgerichtheid’, vaak een woord dat de directie wel veel in de mond neemt, maar dat zich niet uit bij de manier van werken van de mensen in het bedrijf. Met goede voorbeelden uit de praktijk hoe dat wel kan, wil ik in dat volgende boek de bouw weer wat vooruit helpen.’