Inspiratie voor opdrachtgevers

Van sturen op inhoud naar sturen op proces en resultaat, de kern van regisserend opdrachtgeverschap. Woningcorporatie Rijnhart Wonen heeft op het gebied van planmatig en niet-planmatig onderhoud, samen met vier onderhoudsbedrijven, hiermee nu twee jaar ervaring opgedaan. Samen met haar ketenpartners werd eind mei een inspiratiebijeenkomst georganiseerd. Om te leren van hun fouten én successen.

Ketenpartners delen ervaringen van expeditie op onbekend terrein

Woningcorporatie Rijnhart Wonen uit Leiderdorp is al sinds 2013 bezig met regisserend opdrachtgeverschap. “Samenwerken met experts op allerlei gebied is daarin de leidraad”, aldus Stefan van der Veer, manager Financiën van Rijnhart Wonen. Zo wordt ict nu ingekocht. “Gebruikmaken van andermans specialisme, maar wel zelf de regie houden.” Op het gebied van planmatig onderhoud is een samenwerking aangegaan met Pasman Integraal vastgoedonderhoud en Vandersnoek verantwoord vastgoed onderhoud en voor niet-planmatig (reparaties en het mutatieonderhoud) met Blanksma Groep en Bouwbedrijf Huurman Leiden.

Rijnhart Wonen en haar vier onderhoudspartners organiseerden eind mei een ‘inspiratiebijeenkomst’ voor andere opdrachtgevers, voornamelijk vastgoedbeheerders zoals woningcorporaties, om kennis te nemen van hun ervaringen met regisserend opdrachtgeverschap. Een eerlijk verhaal. Van der Veer: “Niet alles is goed gegaan. We leren nog elke dag van elkaar.”

• Besparing op de directe onderhoudskosten van 16,3% (gedurende totale exploitatieperiode)
• Klanttevredenheid van 8,8 in onderhoud
• Klanttevredenheid PO 86% tevreden, NPO 93% tevreden.
• Direct inzicht in de onderhoudskosten per woning
• Budgetzekerheid door vaste bedragen per woning
• Gegarandeerde kwaliteit door afgesproken prestatie-eisen
• Samen steeds beter worden in onderhoud.

Laagste prijs

De locatie waar de bijeenkomst werd gehouden, de Arendshoeve – The Garden of Amsterdam, was zeker inspirerend. Te midden van weelderige plantengroei in de kassen van Aalsmeer schetste prof. dr. Frank Rozemeijer – NEVI-hoogleraar Purchasing and Supply Management aan de Universiteit van Maastricht – het theoretische kader van het inkoopproces. Volgens hem is bij veel organisaties inkoop nog een sleeping beauty. “Hoe komt het toch dat we altijd geneigd zijn te gaan voor de laagste prijs, het uitpersen van leveranciers?”, vroeg hij zich af. Het antwoord: “We hebben vaak geen idee wat de kostprijs van de leverancier is en daarom kunnen we niet anders dan onderhandelen op prijs.” Het is volgens hem de vraag of dit een professionele manier van inkopen is.

Als een deal wordt gesloten op basis van een relatie, treden heel andere mechanismen in werking, zoals inkoop op basis van competenties, samenwerken, waarde toevoegen en het verbeteren van de total cost of ownership. Opmerkelijk is dat uit onderzoek blijkt dat, als wordt gevraagd naar de kenmerken van de ideale leverancier, zaken worden genoemd als: betrouwbaar, transparant, proactief, specialist en financieel gezond. “Het gaat bijna nooit over het product. Terwijl bij veel reguliere inkooptrajecten het lijstje met specificaties leidend is en inkoopmanagers vooral besparingen communiceren.”

Verschuiving

Toch is in de vastgoedmarkt langzaam een verschuiving zichtbaar van de traditionele manier van aanbesteden naar samenwerking op basis van resultaatafspraken. Uit een enquête onder de aanwezige woningcorporaties op de bijeenkomst in Aalsmeer, bleek dat een kwart al volop bezig is met regisserend opdrachtgeverschap. Zo’n 19 procent zegt er al enige ervaring mee te hebben, de helft is er nog niet mee bezig, maar overweegt het en 6 procent is er nog niet mee bezig en verwacht er voorlopig ook niet mee aan de slag te gaan. Een van de redenen is, zo bleek uit de discussie: “Omdat het zoveel gedoe is.” De boodschap van Rozemeijer: “Samenwerken? Ga het proces in, maar verwacht niet dat het eenvoudig is. Alles staat of valt met transparantie en vertrouwen.”

Betere kwaliteit

Er zijn zoveel aspecten verbonden met planmatig en niet-planmatig onderhoud dat het, volgens Van der Veer, logisch is dat je daarin partners zoekt en gebruikmaakt van hun kennis van de markt. Of, zoals dagvoorzitter Marc Wichman van Insector het stelde: “Van sturen op inhoud naar sturen op proces en resultaat. Dat is regisserend opdrachtgeverschap.” Doel: betere kwaliteit tegen lagere kosten. Het zoeken van de juiste partners is daarbij essentieel. “Het gaat niet alleen om het beperken van de kosten van het onderhoud. Dat is misschien de helft; je wilt vooral leren van de markt. Zodat je samen kunt innoveren en het verschil kunt maken. Ook op het gebied van klantgerichtheid en klanttevredenheid”, aldus Van der Veer.

Vastgoedeigenaren die willen besparen op kosten voor onderhoud, moeten beseffen dat juist in de planontwikkeling en -uitwerking de grootste invloed op de kosten kunnen worden uitgeoefend. “De praktijk is dat onderhoudsbedrijven vaak worden ingeschakeld als de opdracht wordt verstrekt in de vorm van een bestek. Dan pas mogen zij hun kennis inbrengen. Betrek je deze bedrijven veel eerder in het proces (zie figuur 1, red.), dus bij de planontwikkeling, dan zijn er veel meer mogelijkheden om te sturen op de kosten”, aldus Wichman.

Samen op expeditie

Rijnhart Wonen en haar ketenpartners hebben nu twee jaar ervaring met resultaatgericht regisserend opdrachtgeverschap in de praktijk. En de eerste resultaten zijn zichtbaar (zie kader). Maar het was wel een expeditie op onbekend terrein, aldus Vincent van der Kraan senior medewerker Bedrijfsbureau Rijnhart Wonen. Het zoeken naar experts in de markt begon pas nadat de corporatie ook intern zaken op orde had en beschikte over een goed onderhoudsbeleid plus onderhoudsbudgetten. “Je moet als woningcorporatie eerst zelf ‘in control’ zijn. Die voorbereiding is zeer belangrijk en heeft ons drie jaar gekost.” De focus ligt nu op de verhuur van betaalbare woningen. “Voor alle andere zaken zoeken wij samenwerking met experts. Daarbij staat de klant steeds centraal.” Volgens Van der Kraan kunnen de doelen van Rijnhart Wonen alleen worden gerealiseerd door intensieve (keten)samenwerking, integratie van processen en vergaande automatisering. Een ander uitgangspunt is: “Wij willen geen cyclus meer van vijf jaar, maar prestatie-eisen gebaseerd op einde exploitatieduur.”

Van der Kraan vertelde, samen met Marco Groeneveld van Pasman (ook namens Vandersnoek) en Eric Vis van Blanksma (ook namens Huurman), hoe intensief de eerste ‘snelkookpansessies’ verliepen. Binnen een week stonden de contouren van de hele samenwerking met wederzijdse kritieke prestatie-indicatoren op papier, inclusief de uitgangspunten voor de kostendragers. Groeneveld: “Die tijdsdruk is achteraf gezien heel goed geweest.” Vis beaamt dat. “Dan ben je er nog niet, maar het zorgt er wel voor dat overal hetzelfde draagvlak is. Dat ‘gedoe’ prop je eigenlijk in vijf dagen.”

Twee clusters

Er is een meerjarige commitment met de vier onderhoudsbedrijven voor een periode van vijf jaar, met steeds een optie van vijf jaar verlenging. Rijnhart Wonen heeft haar bezit (circa 3.550 woningen) nu verdeeld in twee clusters: Zoeterwoude Dorp en Rijndijk vormen, samen met een deel van Leiderdorp, een cluster dat onder verantwoordelijkheid van Blanksma en Pasman valt. Het overige deel van Leiderdorp valt onder de verantwoordelijkheid van Huurman en Vandersnoek. Twee bedrijven zijn dus samen verantwoordelijk voor al het planmatig en niet-planmatig onderhoud in hun cluster. Hiervoor is een klantportaal ontwikkeld (24/7 bereikbaar) waar alle klachten en verzoeken om reparaties binnenkomen.

Budgetzekerheid

In de visie van Rijnhart Wonen is het Onderhoud Beheer Centrum verantwoordelijk voor het onderhoud (vast bedrag per woning per jaar). Budgetzekerheid door vaste bedragen voor al het onderhoud per woning en langjarige, gegarandeerde scenario’s inclusief minimale kwaliteitseisen, vormen het uitgangspunt. Van der Kraan: “Het grote verschil is dat ik geen onderhoud meer inkoop, maar een minimaal kwaliteitsniveau dat we van te voren hebben afgesproken. Dit bekent ook dat je energetische verbeteringen op logische momenten aan het planmatig onderhoud koppelt.”

Hier en daar is, vanwege voortschrijdend inzicht, toch gekozen voor versnelde aanpak van scenario’s (bijvoorbeeld plaatsen van neuslatten), zodat bepaalde besparingen eerder in beeld komen of de klanttevredenheid omhoog gaat. Gevolg is wel dat de daarmee gemoeide kosten eerder moeten worden genomen door de onderhoudsbedrijven dan van te voren was ingeschat. “Daarover is nog wel even discussie geweest”, bekent Groeneveld. “De meerjaren onderhoudsbegroting is in die zin dynamisch, maar uitgangspunt is budgetzekerheid voor Rijnhart Wonen. Aangezien die kosten een keer moeten worden gemaakt, financieren wij die nu voor.” Overigens wordt extra efficiencywinst, boven de prestatieafspraken, onderling gedeeld en vaak weer geïnvesteerd in de samenwerking.

• Verwachtingen beter afstemmen tussen NPO en PO
• Onderlinge samenwerking tussen twee PO-partners
• Zo’n grote verandering dat we nog meer tijd hadden moeten besteden aan de interne organisatie
• Eigen organisatie echt anders inrichten (bedrijven) en dit ook goed communiceren met iedereen
• Nog meer ‘sturen op gedrag’
• Gevolgen voorfinanciering (vaste fee per maand) beter inschatten en afspraken over maken
• Te laat integraal naar totaal van complexen gaan kijken
• Preventieve maatregelen nodig om besparing op termijn te realiseren
• Spanningsveld tussen minimale kwaliteit en besparing