Schilders die continu aandacht hebben voor nazorg, scoren hiermee bij particuliere opdrachtgevers. De klanttevredenheid stijgt. Niet onbelangrijk, want mond-tot-mond reclame is de belangrijkste marketingtool.
Promotor
Wat verwachten huishoudens op het gebied van nazorg en zullen ze de schilder die over de vloer is geweest aanbevelen aan familie en vrienden? Met andere woorden, treden zij op als promotor van jouw bedrijf? BouwKennis onderzocht het. Wat blijkt? De afgelopen drie jaar heeft bijna drie op de tien huishoudens een schilder over de vloer gehad.
Kritisch
De meeste van deze huishoudens zijn passief tevreden (36%) over de ingehuurde schilder. In totaal zou 26% de schilder promoten, maar 29% is kritisch en zou dat niet doen! Dit betekent dus dat er per saldo meer negatieve dan positieve verhalen de ronde doen over de ervaringen met schilders. Dat stemt tot nadenken. Wel stellen de onderzoekers dat het soort werk en tijdstip bepalend kunnen zijn voor de klanttevredenheid, maar toch…
Tam tam
Het effect dat een criticaster kan hebben op de toekomstige orderportefeuille moet niet worden onderschat. Mond-tot-mondreclame is namelijk één van de belangrijkste manieren waarop de keuze van een klusjesman wordt bepaald. Het is logisch dat hoe meer positieve verhalen de ronde doen, de positieve tam tam onder familie en vrienden vaker wordt beroerd en dus goed is voor de handel.
Klanttevredenheid
Schildersbedrijven doen er dus goed aan alles in het werk te stellen om de klanttevredenheid omhoog te krikken. Zeker in tijden dat het economisch minder gaat en elke klus er een is. Uit het onderzoek blijkt dat driekwart van de huishoudens nazorg wil; slechts 5% van de ondervraagde huishoudens geeft aan nazorg naar aanleiding van onderhoud aan de woning niet belangrijk te vinden. Een schot voor open doel dus.
Telefoontje
Een duidelijk overzicht , achteraf, van de uitgevoerde klus wordt door maar liefst 43% van de huishoudens een belangrijk element van nazorg genoemd. Met name huizenbezitters stellen dit op prijs. Maar ook een simpel telefoontje kan al wonderen doen. Eenderde van de huishoudens geeft aan dat men wil worden gebeld na de klus of alles naar wens is gegaan. Vooral 55-plussers hechten hieraan. Een bevolkingsgroep die alleen maar groeit.
Overtreffen
De onderzoekers concluderen dat het overtreffen van de klantverwachting bij iedere onderneming centraal zou moeten staan. Want de kans dat een zeer tevreden klant nogmaals zaken doet met dezelfde schilder is immers veel groter dan bij ‘gewoon’ tevreden klanten. En zij zijn ook de beste ambassadeurs voor jouw bedrijf!